“今天我当班”——东莞人民调解员:有温度的“谈判官”

（调解员认真听取医患双方诉求并记录）

        “患者24岁，当时因为腹痛到医院治疗，最后因为病情严重抢救无效死亡，家属认为医院在救治过程中存在不足，双方无法达成共识，所以就申请我们介入进行调解。”调解开始前，罗剑简单地向记者介绍了此次纠纷的原因，“这是双方的第二次面对面调解，也是在当事人收到死因鉴定报告后的首次调解”。宣读完调解纪律后，双方当事人分别阐述了各自诉求，尽管鉴定报告明确患者是因重度胰腺炎导致死亡，但患者家属仍对医院的抢救措施存在质疑，眼看调解陷入僵局，罗剑向双方提出了单独调解。

　  “单独调解，无论是患者家属还是医院代表都能够敞开心扉，我们作为调解员也能更好地开展工作。”从事医疗调解之前，罗剑还曾在派出所担任调解员，多年的调解经验能够让他在各类纠纷中找到突破口。

（罗剑为患方代表解释调解协议）

　  采访过程中，记者也看了和谐的一幕。

　  “感谢感谢，非常感谢，要不是你们从中调解，我们都不知道该怎么办才好。”当天上午，同样一个因重病抢救无效的医疗纠纷，在调解员的努力下达成调解协议，随着双方分别在医疗调解协议书上签字，纠纷也得以解决。看着双方都露出满意的笑容，罗剑的内心也是充满喜悦。

　  “其实就是缺少沟通，患者家属由于情绪不稳定和缺少相关专业知识，会对医务人员产生一些误解。一些医务人员由于工作繁忙，没有进行耐心的解释，一来二去矛盾就会出现，所以沟通的缺失和不对等才是医疗纠纷的主要问题。”在罗剑看来，他们的工作其实就是为医患双方建立一个沟通的桥梁，达成一个双方满意的协议。

　  2013年10月28日，备案为专业性人民调解组织的东莞市医疗争议专业人民调解委员会正式挂牌成立，面向全市开展医疗争议的咨询与调处。截止去年底，市医调委共接待来访群众14230人次，电话调解15975次，电话咨询14782次。数载耕耘，经过调解员的不懈努力，我市重大医疗纠纷、涉嫌医闹案件数量实现双下降，累计降幅达到74%和62%，协议履行率和当事人满意率均达到100%。

　  2016年，市医调委被评为全国社会治理创新优秀案例，。

　  成绩有目共睹，但对罗剑和市医调委来说，医疗调解其实还有很多工作要做。

　  为了让更多患者及家属能够充分了解医调委的工作，罗剑还参与编写了《东莞市医疗争议调解工作手册》、《东莞市医调委工作信息》等专业性书刊，并制作视频短片，进一步提升民众对医调委的知晓率。“出现医疗纠纷后，很多患者家属由于情绪不稳定，很可能会做出过激的举动，导致更加严重的后果，所以我们希望通过调解员的努力可以避免这类事件发生，维护社会和谐。”罗剑告诉记者。

（查看已经完结的纠纷卷宗）

　  多年的积累，罗剑和他的同事们总结出了一套行之有效的调解经验。

　  “这里存放着超过1000件已经结案的医疗纠纷档案，通过过往案件我们会总结经验，力求将调解工作做得更有温度，做到更好。”罗剑告诉记者，现在他们解决医疗纠纷基本分三种情况，相对简单的纠纷调解员会根据经验进行分析，然后快速对双方进行调解；如果患者病情复杂，专业性较强的案件，医调委成立有专家库，会由权威专家出具建议，然后对医患双方进行调解；如果双方仍不满意，将会引导当事人申请鉴定，得出鉴定结论后再进行调解，调解持续的时间也会根据纠纷的复杂程度而不同。

　  在很多人看来，医调委的工作就是在出现医疗纠纷后的调解工作，但罗剑对于这份工作却有着不同的理解，“其实我们的工作是防调结合，防重于调，不能为了调解而调解。”调解工作之余，医调委的调解员还会定期为医务人员开展培训，注重医疗纠纷的防范工作，从根本上避免医疗纠纷的发生。

　  “说实话，看到医患双方能够在我们的调解室里达成一致，我是发自内心的高兴，不仅是对我们工作的一种认可，这种感觉更是对我自身的一种充实和鼓励。”采访过程中，罗剑讲述着这份平凡却又充满挑战的工作。从话语和眼神中，也让我们看到了他对于这份工作的执着与信念。