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【孙志超】如果你是美联航事件当事人,该如何谈判

孙志超 2021-04-05 10:47:14

每天陪你思考

15

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昨天一天在外,为了更公号特意跑回公司,写完以后存草稿就走了。等到晚上要发的时候发现草稿没存上,而那时我离公司二十公里……何等的绝望。

 

这两天美联航的“乘客拖拽门”火遍美国互联网,我们这边也有不少新闻。除了抵制联合航空和批评这种漠视旅客权益的状况外,我想大多数人心中另一个重大的问题就是,万一这种情况发生在自己身上,到底当下我该怎么办?假如你在搭乘飞机时,航空公司突然要求你下机、并改搭隔天的班机,你会怎么回应?

 

其实,不只在飞机上,当我们身在不同国家时,经常会遇到许多非自愿的强制状态,先不论自己到底在道理上多站得住脚,我想先保住自己的平安,应该会是多数人的优先选项,而很多人喜欢说一句“这是我的权利”,或是“你想干嘛!”这种习惯性的回应,不仅无法处理问题,甚至在某些国家或文化中可能会被视为一种挑衅。

 

根据目前看到的报导,那班美国联合航空UA3411应该是因为机位超卖,后来才发现有4位机组人员无位可坐,所以才要求4位已经划位购票的乘客下飞机。

 

其实,单单这个环节就很奇怪。航空公司超卖机位是一个经常发生的陋习,通常不会等乘客都已经登机了,才询问或要求乘客让出机位,而是在旅客还在候机室的时候,就通过广播或空乘员一一询问,在提供延迟补偿和旅馆住宿的情况下,看看有没有乘客自愿改搭下一班飞机。更好的处理方式,是在旅客在柜台check-in时,航空公司就能主动询问个别乘客是不是自愿改搭其他航班;而在诱因够大的情况下,通常也有机会化解最后非得强制乘客下机的不堪场面。

 

接下来,重点来了。虽然我自己也完全无法认同联合航空这样粗暴而罔顾旅客权益的做法,但在许多国家法规中,在航空器上不服从机组人员指挥的话,的确是会被以影响安安为由而请下飞机的,你花钱买票的消费者权益并不足以保障你一定得以搭上这班飞机。这也是为什么我从不在飞机上和其他乘客发生口角或龃龉,有问题或不满,一定找空乘来代为解决;因为我知道,万一双方一吵起来,但即使是对方主动挑衅、我方再有正当理由,最后的结果都一定会是两方双双被请下飞机,甚至连跟我们同行的亲友都一起被请下去,完全得不偿失。至于国内常见的霸机状况,更让我觉得匪夷所思;我自己没有这种经验,但我不禁在想,倘若这些霸机发生在现在被恐怖危机笼罩的欧美国家的话,他们会如何处理类似的霸机抗议?一不小心擦枪走火的话,搞不好连反暴警察都会出动了吧!再次强调,我不认为这种作为在应然角度是对的,但在实然角度却是的确可能发生的。

 

那么,做为一个在异地孤立无援的旅行者,遇到对方威胁要用强制力处理的状况,到底该怎么处理呢?以下是四个你该谨记在心的处理步骤:

 

1.0


评估(Measure)

 

很多人在第一时间会想出很多理由或说词,诸如在这个事件中被拖下机的乘客会说自己是医生、而隔天需要看诊,又或者其他人会提出我明天是我妹妹的婚礼之类的说词,企图为自己争取一个合理化自己不愿意下机的理由。再接下来,他们会开始挑错,好像以为只要自己能挑出对方的毛病,对方就会自知理亏而就此退让。举例来说,当航空公司宣布无人自愿而必须由航空公司挑选四人下机时,不太有人会欢喜甘愿当那四个倒霉鬼,但这时万一你大条地当场回一句“这四个是怎么选的?像土豆一样挑的?”你恐怕就会惹祸上身。

 

这在谈判中,也是很多人经常发生的谬误。不如换成自己的角度想一想,假如有人挑出你自己的毛病而一副好像“啊哈!你这下给我抓到了吧!”你的反应会是什么?我想可能有半数人反而会因此恼羞成怒吧!所以,挑对方的错、或主张自己的理,真的能万试万灵吗?

 

所以,许多人就连第一招的起手式都错了。Shit happens.生命中总是会有层出不穷的狗屎事发生,但当这种不幸发生时,我们不应该第一步就先决定自己的立场,而是要先评估眼前的情势,以及做好不幸发生时的不同可能选项。

 

虽然和事件实际发生的情况不符,但假设当时航空公司多次呼吁有人自愿让位而没人回应时,你就要自己想想,航空公司的下一的动作会是什么?万一他们真有人强制我下机时(在后面会谈到几个可行的应对方式),我应该怎么做?万一我真的下机了,接下来该怎么确保接下来的交通食宿及相关赔偿等会有人负责?先评估眼前情势及可能状况,再做出决定和选择,才是正确的顺序。

 

2.0


决定(Decision-making)

 

接下来,你要面临最困难的部分,也就是做出一个决定。在这样的情况中,你有两个不同选择,一个是坚持捍卫自己有坐在这个座位的权利,另一个则是在最短时间内飞抵原目的地当做最高的优先顺序。这两种选择没有什么对或错,但是却有可行性不同和影响不同的差别。

 

我自己绝对认为那位乘客有权捍卫自己的权利并提出合理的质疑,但我必须老实说,在很多不同的国家,你就是会遇见有人明目张胆的跟你说:“你的权利(right)?那就看看你的权利和我的权力(power)哪个比较大啦!”我不敢说每个人都该做出一样的选择,但对我来说,忍一时风平浪静,找方法让双方能找出拚输赢之外的另一条选项,可能比较能降低我在异乡变成消波块的风险。

 

3.0


行动(Action)

 

做好属于自己的决定之后,下一步就是采取行动。这里的行动可以有许多种不同选择,但最通常的一种就是回应(response),告诉对方自己希望能如何处理。

 

如果你想要在这样一种极端情势中采取适当的回应,建议你遵循以下的3C原则:


(1) 厘清(Clarify)


(2) 沟通(Communicate)


(3)请求协助(Call for help)

 

所谓的厘清,指的是“可以再解释一下现在是什么状况吗?”、“你们为什么一定非要我下飞机不可,而不是其他人?”、“你们刚刚提到的补偿金额有可能再提高吗?”;至于沟通,则可以双手平举的向对方说(但很多人这时都会忙着拿手机拍摄存证),“我不希望发生任何肢体冲突,可以让我们再看看有什么其他法子吗?”、“我对现在的状况感到非常恐惧或害怕,先让我们都冷静一下,好吗?”;请求协助或更直接的呼救,则包括“能帮我请你的主管来吗?”、“能帮我联络律师吗?”(这点我们之后再补充) 、“我的心脏不太舒服,有人可以帮帮我吗?”

 

4.0


补救(Recovery)

 

不管事情最后如何落幕,该如何补救,就是不得不进行的下一个处理步骤。

 

补救的方向有二,一个是确保自己的损失能降到最低(行程能继续而不受耽误等),另一个则是让自己事后能得到合理的补偿,可能是金钱,也可能是其他类型的补偿。

 

根据报导,那位乘客应该有要求找自己的律师。不过,这样的说法只能当做缓兵之计,对方未必真的需要等到你的律师才能请你下机。

 

而那位乘客为何会如此做呢?其实很多有大量搭机经验的人早就整理出一套交战守则,要叫航空公司当场顺你的意很难,但那不代表航空公司一定是对的。保存对你有利的证据,事后提告并索赔,这就是相当“美国式”的处理方式。

 

在国内真有什么突发状况,随时都可以找律师采法律途径来处理。然而,这招到了国外就不太适用,除非你在跨国企业服务而又是职务所需,你想要在各个不同的国家都能随时找到律师来帮忙,成本可能高到一般人难以负荷。

 

然而,不只一家航空公司是存着“等你来告”的心态在处理这种纷争的,绝不只有联合航空一家。当你抱着“多一事不如少一事”的心态来面对的话,甚至还要安慰自己不是一个向“钱”看的势力小人之时,其实就是在助长更多的航空公司在践踏我们的权利;这次它只是叫你在原登机机场的芝加哥下机等下一班,谁知道下回它会不会飞到伊朗或其他你这辈子都没去过的国家就叫你下机?

 

所以,两个存证动作是必须要养成习惯的。如果你长期出差敏感地区,不妨买一个钥匙圈大小的微型录音器,因为手机或录音笔在很多情况下其实是未必随身携带的,虽然很无奈,但在这个没事就会有麻烦上身的时代中,带个微型录音器以备不时之需好像变成一件必要之恶。

 

再者,人证也很重要,遇到这些不幸事件发生时,尽可能留下身边一些愿意仗义执言的旅客联络方式,不管是微信,或是国外的Facebook、line、whatsapp都行,就算是最传统的email也可以(但可能太长而会抄错),但不要是电话号码,因为对方恐怕会看到不同国家的来电而就不接了。能留下多少人证、就该留下多少人证,因为不是每次事件都像这次能有清楚的影像佐证的。否则,等到将来若真的走上法庭,若你希望航空公司还会主动提供旅客资料给你,恐怕是痴人说梦,因为我相信它绝对会比你提前联络那些可能的人证而过滤出对自己有利的那一群。

 

最后,在面对极端状况时,即使机率很小,但还是有机会让对方改变心意,差别就在于你在关键时刻会如何做,而我们也有四项不同选择:

 

1.

制造对方困扰

 

很多人误解这个做法,以为我指的是“和对方对着干”;你若在资源不足而没有优势的情况下这么做,你可能会让自己陷入极其不利。

 

这里所谓制造对方困扰,是指你在经过前面提到的评估阶段后,断定拉长战线并不会为自己造成明显的危害时,让对方觉得你很难缠而别人比较好搞,所以他可能会就此放弃而去找别人搓汤圆。

 

什么叫做非对立型的制造对方困扰?举例来说,用温和的口气(这是重点)多问对方一些问题,即使被对方当做就是听不懂人话的白痴都好、都不要被对方认为是刻意刁难,他就有可能会放弃。后面,还会介绍一些适用于拥有较多资源和优势那方的招式。

 

2.

争取对方好感

 

其实我用这招的机会比第一招高多了。带着微笑、好好的跟对方谈一谈,有一次我故作无比轻松的姿态和一位警察谈笑风生,最后也顺利化险为夷。虽然浪费了不少时间,但总比出大事强。

 

3.

凸显自己的不同

 

另一则新闻里,主角同样是联合航空,居然在前年也因为机位超卖之故,硬是要求得过诺贝尔奖的耶鲁大学教授席勒和他的太太下机。我相信席勒教授宽宏大度而不愿意计较,但这也证明了我之前的论点,万一你不要求这么离谱的航空公司或任何该负责的人陪到脱裤,之后一定还会有其他的牺牲者,就像这次在机上溅血的这位亚裔旅客一样。

 

在我们这里,我们常把希望对方考虑我们自己的特殊身分和情况一律冠上“特权”的批评字眼,但我觉得很可笑,因为我们好像觉得特权很肮脏,但我们自己的这个国家却特权无所不在。

 

拿英文来说,不知道各位会不会觉得比较不那么刺耳:当我leverage我在身份或其他条件上的不同或特别之处,你会觉得很不堪吗?

 

举例来说,万一有人硬是要用武力要我下机时,我主动提醒他,“你确定要在一架有上百位白人乘客的飞机上,硬要一位黄种人下机吗?”或是“我去年的飞行里程是2万英里,你确定没有其他更好的选择吗?”对方万一犹豫之际,接着用感性的口吻对他接着采用下面的第4招,或许就能让事情出现转机。

 

4.

主动要求其他选项

 

真正高明的谈判,不是硬要让对方接受我们的主意,而是要能在看起来非A即B的二选一选项之中,创造出另一条活路、也就是第三个选项,而让双方都有另一个更好的选择。

 

很多时候,即使大势已去而自己看来势必没什么选择了,若能主动问问对方是否有其他选项,或许都能产生一个不一样的契机。举例来说,假如在动手溅血之前,我方就能问问对方,“今天有没有其他航空公司的航班可搭呢?再多转一个中途站也无所谓”或“我明天的行程很赶,能在目的地机场安排专车接送吗?”。这些也许不是对你而言最好的选项,但却是一个能让双方有台阶可下的借口,让我们多了个可以避免更大遗憾发生的机会。

 

最后,容我再次重申,这篇文章的重点,在于让你我等一般人能临危不乱的面对极端的对待,重点在于以保住自己平安为优先选项,不代表我认为任何人应该这样被对待,也不代表联合航空应该持任何理由像这样“重新安排旅客座位”。

 

脸书上已经看到有许多美国人发起抵制联合航空的活动。我支持所有人加入这个行列,而且我也不屑去讨论联合航空该怎么进行危机处理——不管那位乘客是不是中国人、也不管他是不是真的是医生而需要搭机去看诊,像联合航空这种霸道蛮横的做法,就让它直接股价崩盘吧!我们需要的是一家能够保障我们安全的航空公司,而不是更多财大气粗的航空公司。

 

不过像上述事件在生活中并不多见,绝大多数人的“谈判”多半用在与小贩杀价上,而且可能多数人也并没有“谈”,而是一言不合就走,总觉得喊不买就走,对方一定会追上来给个更优惠的价格。为什么你敢这样做?因为你没买到也无所谓,而买到的则又是一件值得吹嘘的事迹;但是,万一你负责的是桩上亿的交易谈判,而且你没有退路而非谈成不可,你还会把“离开谈判桌”应用的如此挥洒自如吗?

 

很多谈判高手都会提到谈判时中止谈判的技巧,不过,那是因为他们知道该如何离开谈判桌,而更重要的一点是,他们知道也做得到让双方都愿意回到谈判桌。假如你的“离开谈判桌”只停留在和小贩杀价的层级,建议你还是不要随便用在重要场合,因为真正的“离开谈判桌”(off-the-table)技巧和你知道的可能很不一样。

 

再者,姑且不论谈判技巧,光是要让生意继续做下去,就是一项很多人奉为圭臬的经营之道。下面来举个实例——在想要让生意成交的前提下,我们该怎么面对一直要求打折的顾客呢?

 

一.  5句式轮播带:

 

前两项做法比较适合你觉得成交机会较大的客户,意思是他们其实很想买东西,但总不觉得不砍一刀吃了亏。若是你一句“不行”就能打发对方倒也省事,最怕的是对方一招“缠”字诀用的炉火纯青,而且你若讲多了或态度不佳,他还真可能觉得扫兴而掉头不买。

 

5句式轮播带的作法很简单,准备5句固定讲稿,正着讲、倒着讲、跳着讲都行,但务必要练到除了问好和再见之外,就只会讲这5句话、不会讲出第6句话。

 

这个战术的目的很简单,不是为了激怒对方、或让对方不耐,而是让对方没有施力点而无计可施。

 

二.  车轮战的耐力考验:

 

另一种可行的做法,甚至可以和上头的第1招搭配运用,因为江湖在走准备要有,第1招用久了、迟早会遇上有人大喊“叫你主管给我出来!”那接下来这一招就可以派上用场了。

 

谈判其实很像马拉松,通常失败的症结都是因为耐力不足,而整体来说的原因都是出在事前的练习和准备不够。然而,谈判和一般马拉松的最大不同处在于,你不用一个人跑完、而是可以接力完成的。

 

当有人大喊“叫你主管给我出来!”时,我们大可以秉持着以客为尊的精神照办,这种作法在银行最为常见,主管出来后还有副经理、副经理出来后还有经理、经理的上头还有资深经理……而且共同点只有一个,那就是每个人都没有决策权。

 

千万别以为这是胡赖,其实这是我们谈判原则中的一大要点,信不信由你,就算他们连总经理都出来了,他老兄还是只会跟你说,“这个我不清楚,让我再找人去了解一下……”。

 

当然,这是个比较消极的做法,但从另一个角度来看,即使这笔生意不能成交,你也可能会庆幸自己少了一个没事就会来纠缠的顾客。

 

三.  用问题来终结问题:

 

比较积极的做法也不是没有,但很多人总把“积极”和“死命说服”连在一起,又以为说服就是要能讲出一番让对方无法搏倒的道理。事实上,就拿销售这件事来看,顾客会因为信任而决定购买、也会因为喜欢而决定购买,但会因为自己讲不过你而不得不购买的,却是少之又少。

 

善于问问题,不但是谈判的一大利器,而且也有助于成交。

 

举例来说,当对方以“3个人一起来应该来打些折扣”为由来议价时,你的第一句回答不应该是“我们这儿向来没这个规矩”,而是先轻点头让对方放松戒心后,接着用诚恳的语调问,“可不可以请教一下,为什么您觉得3个人应该要打折呢?”就这样把问题丢给对方。

 

可想而知,对方绝对不会因此而语塞,接下来会继续用雄辩滔滔的气势告诉你,“我家那边的瑜珈教室2个人都能有团购价”、“商场的面霜买3罐一组也比买单罐便宜”……这时,你必须的要耐心把这些问题记下来,因为你之后要拿来引述用。

 

无论他谈的是瑜珈教室还是商场,就算他说的是生小孩现在也正在买一送一,你都不要针对这个问题辩驳或继续发问。取而代之的是,你要问下一个和他刚刚的陈述完全无关的问题:“谢谢你的指教,不过我有一个问题,也希望你能指点指点,”换口气后继续问下去,“之前有另一个妈妈带邻居的八个孩子一起来我们这报名了,我们没有给他任何折扣;假如我现在给你折扣了,我对那个妈妈要怎么交代呢?”

 

根据我的经验,即使对方这时已经脸红了,他就算胡扯也会扯出一番强词夺理的道理来。同样的,不要回应、也无须辩驳,继续问自己这方的下一个问题:“我看你儿子挺喜欢的,如果他一个人而另外两个不来,你们是不是就用不着上这个课了呢?”(这个问题的后设可以连接到下面的第4招)

 

再重复一遍对方讲他的、你只管不做辩驳的耐心听,然后把刚刚他第一次回答且你已经记下笔记的拿来用,“这位太太,我们毕竟不是瑜珈教室啊!您说是吗?”记得还要加上两手一摊和大大的叹气。

 

在这里,发问不只为了拖垮对方的耐心,而是借由不断把问题丢给对方的过程,让对方有机会想想,自己坚持要打折的成交机会大吗?还是让老师善待自己的小孩比较重要?

 

四.  转换谈判对象:

 

如何解决对手擅用及滥用“离开谈判桌”这一招的解法之一,正是设法转换谈判对象。

 

假设在报名补习班时家长硬是不肯退让时,一个可行的做法是把对象转向那个想上课的孩子,即使在家长面前也无所谓,对家长的发言视若无睹,而只是轻柔的问孩子说,“你觉得我们这里怎么样呢?”“这个老师上的还有趣吗?”即使孩子害羞而不回应,家长在旁边看着也可能会心软。

 

在这个例子中,若那三个小孩只是同学、并不是兄弟姐妹的关系,找其他的父母来各个击破,也是一种转换对象的有效方式。

 

这就好像你家住在公寓大楼、却有一个邻居每天都大声喧哗一样。我相信很多人有类似的经验:你跟对方好说歹说了几次都没用,某天终于因此大吵一架。然后呢?邻居关系破裂,但是噪音的问题依然没有解决。

 

让我们换个方式来试试:假如你觉得邻居实在太吵而让人难以容忍,你接下跟大楼的其他住户谈、跟物业谈、跟居委会谈、甚至跟辖区警察都好好的谈谈,就是不去找那位邻居谈。试试看这样的做法,我相信你的邻居很快会主动来找你谈,而且谈的时候已经准备好一个解决方案。这个解决方案也许对你来说还不够好,但总算开启了双方愿意找下一个能共同接受的解决方案的契机。

 

我相信有些人碰到刚才的补习班事例时,会不解的问:老板不是应该先耐心的听听到底为什么那位家长非要求打折不可?或许人家有难言之隐啊!

 

其实我只是略过中间的细节,而我相信那位朋友并非草木之心,真有什么难言之隐的话,大家都会体谅而且都会帮忙。但我要在这里提醒各位,其实顾客类型总共有4种类型,其中有种就叫做算计型,这种类型比追求最低价格或有固定价格上限的价格型顾客更难搞,因为他不是付不起、但会单纯享受那种买菜总会让人送把葱的快感,而且越是别人没有、他却搞的定的他越爽。

 

面对这种类型的客户,真的大门右转不送都不可惜,因为不只我个人认为我们应该把精力集中在值得服务的客户上,统计也显示所有业务销售人员最痛恨且认为最没有价值的就是算计型客户;再怎么锱铢必较的价格型客户还有得做,但算计型客户却是能少做一个是一个。

 

所以,以客为尊、细水长流、吃亏就是占便宜这些安慰自己的想法不是不能有,但请用在有价值的客户身上,不要所有客户都一视同仁,最后你可能只是助长了这类客户以制造他人困扰为乐的气焰而已。

 

那么反过来,作为消费者一方该如何应对呢?

 

万一卖方用“5句式轮播带”来对付你,不管是银行客服对你的信用卡优惠活动表示资格不符,又或是开发商对你家的工程瑕疵无动于衷,你都可以这样处理:

 

(1)  “所以呢?”、“然后呢?”、“哼哼”,用这3个短句来对接对方的任何5句。重点同样不在这3句的内容到底是什么,而在于这3句要既短又冷,而且不怕让双方暴露在仿佛空气凝结的沉默,越是让对方觉得尴尬和不自在,对你越有利。

 

(2)  耐心等待对方出错,假如对方不出错,设法制造对方的错误,而且留下之后可以用来举证的证据。

 

(3)  对方既然可以用这招,代表你也可以用这招;请把前面提到的第4招拿来用,也就是“转换谈判对象”:“我不知道该怎么跟你谈下去,可以找另外一个人来跟我谈吗?”很多人在运用这一招时,会自我设限的以为官大学问大;我甚至有遇过卖方的老板还真的蠢到跟我说,“我就是老板!”我知道他想表达的是“看你想要怎么样!”但这就是典型的没学过谈判所造成的伤害——老板应该永远躲在家里不出门。我当时看到他那么无知,心中真的有些不忍。

 

当你身为买方或顾客而要转换谈判对象时,即使对方的总经理都出来打圆场了,你真的非给他一个面子不可吗?这得看情势而定。但是,在有需要的时候,你绝对可以跟他说,“我知道总经理是好大的官,但我真的一听到你说话就不舒服,可以帮我一个忙,找个讲话不会让我那么难受的来吗?”要知道,我们前面的案例前提是,卖方还是希望让生意成交的,所以在想要成交的前提下,对方其实很难拒绝你转换谈判对象的要求,而你只要够大胆的去要求就行。

 

假如卖方用的是“车轮战的耐力考验”,那该怎么办?

 

你有两种选择:一个是用耐力和对方比耐力,另一个则是直接“破”对方的布局。

 

假如是B2B的谈判,第一个选项才有机会成功;以消费者对上大企业的小虾米对大鲸鱼来说,基本上对方公司有这么多人和这么多部门,就是有够多的资源来跟你耗,所以做为消费者的你不适合和对方比气长。不过企业通常在这方面准备不足,所以明明该用各个不同处理窗口来和消费者打以拖待变的消耗战,结果反而被消费者各个击破;不过,不代表我建议各位这样做,因为通常你若选择了这种战法,时间的损耗是很难避免的,而这不是个明智之举,因为我们的人生还有很多其他该做的事。

 

所以,基本上“破”字诀是较为通常的选择。

 

“破”字诀又有两招:一招是“恁北看穿你们现在在玩哪一招”的直攻,另一招则是放个有成交转机的饵给对方。

 

前者很容易操作,但不容易收拾,简单说,你必须要能计算出对方的不同回应可能,然后你必须事前决定自己该如何回应;要做到这点,你需要缜密的沙盘推演。

 

后者是个较容易马上学会的招式。对方之所以打算用车轮战的方式来打耐久战,主要是因为他判断你不会轻易松手;假如你是卖方而打算用车轮战或耐久战的方式,你会在每一个处理窗口变换时、设一个检查点,让自己这家公司知道情势有什么变化。

 

也就是说,再换回买方的顾客角色时,假如对方预期你会在换到第5手时才愿意放弃坚持的坐下来谈,你可以调整战略而在第2手时就释放出“我觉得好烦!要不然你给我个5万大家就算了”或“我也不是不讲理的人,那这样吧,拿个5万出来、大家交个朋友”之类的成交信号。

 

当然,你若这样做,你最后的成交金额也不会是5万(我甚至有方法让你拿到手的成交金额高于5万,但过程有些复杂,暂且不在本文讨论),所以出价时要注意到底是什么金额或具体条件。不过,只要对方突然转向而愿意谈,你等于就破了对方想用车轮战的局。

 

接下来,若对方选择“用问题来终结问题”,对方的企图是让你好好想想,你在当下那一点坚持下去有没有意义。这种方式的解法有两种:(1)打乱对方的节奏、(2) 主动提议另辟决胜点。

 

就(1)来说,他会先问你一个问题,故意不回答后,接下来问你另一个不相关的问题,最后再拿着你之前的答案来个回马枪、而问一个让你哑口无言的问题。既然你知道他会做什么,那就简单了,有两个处理要诀:首先,当他要问你另一个问题时,你就故意跟他说,你想要先弄清楚他原先那个问题;当他中计而要讲回原先的问题时,这时候就换你去问另一个不相干的问题,让对方难以招架而一片混乱;其次,每当对方打算开始记下你的回答时,你就可以知道,这是他待会回马枪的素材,所以你大可以笑而不答的说,“那你觉得呢?”“先生,我觉得怎么样不重要,你觉得怎么样才是我关心的。”“我的要求你应该很清楚,所以现在怎么办呢?”你会发现,情势突然倒向你这一边,对方会不知道该如何继续把问题问下去,而被迫中断使用这一招。

 

再就(2)来说,当对方问了比你预期还要多的问题时,你大概就会心知肚明他在用哪一招。接着,你可以假装开诚布公地向对方说,“看来你在价格上是不打算让的了,那你可以说说看,我们到底还有什么其他方法可以达成共识吗?”我以前在淘宝上买过一些不过100、200块的小玩意儿,我会问卖家说,“你这有什么优惠吗?”对方通常会回说,“我们小本经营、利润微薄、不能讲价呢……”诸如此类的制式回复。我当做没看到,又多问了一句,“所以价格还是一样?”半数以上的情况会是对方也不啰嗦、直接就回“减你10元”。

 

我不是鼓励各位每次买卖都一定要去杀价,只是想提醒各位,无论金额高低,在议价的过程中,对方讲的每一句话都可能是议价过程中的话术、而和事实上有没有让价空间无关;以刚刚淘宝的例子来说,什么是另外半数还是不让价的卖家呢?就是他根本连讨论都不跟你讨论的那一种。当他还愿意跟你讨论,代表他也有心想要让生意成交;假如你连多花一分钟试探都不愿意,重点不会是你差不差那10块,重点是你在更大的交易时,我保证你连今天这篇的任何一个技法都无法贯彻使用,因为你的心态上就是保留多过尝试。

 

假如卖方选择使用的是“转换谈判对象”这一招,你该怎么办?

 

这一招是很有威力的一招,就连我都曾经着了道。

 

有一次公司在外地团建,跟同事走进一家宠物店,同事对一只猫感兴趣,老板突然说,这两只小猫的妈妈其实是一只受虐猫、生下他们的时候就过世了;一次收养两只猫比较有伴,否则他们兄妹俩孤苦无依的……她说了一个很动人的故事,但重点不在那个故事有多么打动人心,而是在于她说呀说着一只把眼神飘向了我同事。

 

这位同事不是个那么喜欢动物的人,没想到,当对方这么一说,居然大受感动的想也不想就说,“好啊!那我就把他们兄妹俩都收养下来吧!”虽然我劝了一下,但没什么作用。送养人大喜过望,马上打蛇随棍上的接着说,“其实他们这一胎有三只……”,我看不下去,马上谢谢她的好意说心领了……

 

后来这位同事说,其实只想养一只猫,但计划永远赶不上变化,而关键就是对方善用“转换谈判对象”这一招。

 

要想对应或反制这一招,许多人往往会误以为,那还不简单,就别让对方知道有任何其他的谈判对象可以转换就好了啊!

 

有这样的直觉想法不难理解,但通常这是个大错特错的想法。为什么?谈判进行中的原则之一,就是包括我们自己在内的所有谈判代表都必须声称自己没有决策权,即使在个人事务上也一样。无论是要买车、或只是帮小孩买个玩具,你不想现场做出决定时,最好的说法是什么?“让我回去问问我老婆”或“让我回去问问我女儿”都是常见的说法;但对方假如是个经验老到的销售人员、即使没有上过任何一堂谈判课程,他都不会那么轻易的让你就此遁逃,他的标准动作肯定是:“太好了!什么时候有机会和嫂夫人/小朋友一起谈一谈?”

 

所以,闪避是难以处理对方想要转换谈判对象的企图的。对方若试图转换谈判对象,你的选择有三个:(1) 直接拒绝、(2) 请君入瓮、(3) 让对方找错对象。

 

第一种最简单,而且你不需要“婉拒”、而可以直接了当的“拒绝”。

 

“我也想让你直接跟我老婆谈,只是我老婆那个人脾气很怪,就是不想跟卖车的见面谈话,上次我们就是因为这样,后来就没买成。我实在很想换车,所以我不想你们家这次也被她谈都不谈就否决掉。”

 

这招换到企业端的谈判交易也一样适用。“要跟我老板直接谈?我也很想啊!省得我在中间难做人。可是,我老板一天到晚都在出国,就算回来也都是在休假、跟家人出去玩,我才不敢拿公事烦他。

 

什么又是请君入瓮呢?当你预测对方一定换一个人谈时,你大可以假装为难、而实际上做足准备后再答应他。接下来呢?你就可以和己方新的谈判对象一搭一唱、甚至玩起黑脸白脸的游戏,反倒让对方更觉得你这边真的是立场坚定。

 

为什么不干脆用一招直接拒绝玩到底?举企业间的合同谈判为例,你若是买方,卖方的业务对口人员有时候也心知肚明你在玩什么把戏,但他也一样得应付他们家的老板,于是当他请你和你的老板或主管一起出席时,正是期待你们也在他老板面前演一场春秋大戏,让他的老板知道,自己已经尽全力了、但对方买家就是那么难搞。

 

(3)和(2)执行上有一个相同点,就是要能预想,在对方采取下一步之前、就推想出对方的下一步是什么。也就是说,不只是知道对方想要转换谈判对象,更必须能预想出对方试图换成哪个新的谈判对象。

 

举一个生活上常见的实例:假如你住的社区有一位邻居经常乱丢垃圾,你可以选择当面去找他大吵大闹,但那通常不会有什么助益。不但你们双方可能ˋ因为正面冲突而撕破脸,而且通常对方也不会因为你比较凶就改掉乱丢垃圾的习惯。

 

那该怎么办呢?这时“转换谈判对象”这一招就很好用,就像前面提到的,因为接下来你不是去找这位邻居谈,而是去找物业谈,找居委会谈、找邻里谈,让他感受到外部其他人的压力。

 

该怎么破这一招呢?就可以运用到(3) 让对方找错谈判对象。当你知道对方的下一步极可能是去找居委会主委时,你大可以先跟那位主委交好、或是居委会面前制造一个对方蛮不讲理的印象,这样当对方去找居委会这个不同的谈判对象时,也会碰一鼻子灰。

 

所谓“正”、“反”、“合”,每一招反制技也同时会有对应再反制的技巧。假如做为买方的你使出以上三招中的任何一招来对应卖方的转换谈判对象,卖方又该怎么办呢?他可能会采用的一个做法,就是不断地修改自己转换谈判对象的要求,当你同意能换时、他却不换了;当你不同意要换时,他却又改变心意说非换不可,让你疲于奔命,甚至制造出谈判陷入停滞或可能破裂的假象。因为他很清楚,假如你的谈判模型是别的制式谈判课程训练下的产物,面对停滞或破裂等四大征兆,你就非得进入谈判模型中的“打破僵局”步骤不可。

 

这也是我个人为什么很讨厌什么“谈判技巧”——当你的每个下一步都那么好预测时,请问还要跟对方谈什么?你若觉得自己对谈判很有经验或对谈判模型倒背如流时,当你面对的是排行前列的厂商时,你知道对方的谈判代表一年受过多少小时的谈判训练吗?当你用二、三十年不变的谈判技法去应战,你觉得你的胜算是多少?

 

当卖方有四招时,我们该怎么立于不败之地?不但我们要招招都有不同的对应方式可破,而且我们永远要比对手多一招,这就是——请对方帮帮忙。

 

“这双鞋没有我的尺码了吗?请问一下,你可以怎样帮上我的忙呢?”“上次的活动促销已经结束了啊?可不可以帮我查一查,假如我真的只有1000元可花,接下来还可以怎么办呢?”

 

记住这个概念:其实谈判技巧本身没那么难,虽然有人可以写出多达60~70种,其实根本记不住了,所以谈判成功的关键根本就不在这些技法。

 

当每个人对卖方或买方的技巧都知之甚详时,到底谁会赢呢?即使你悲观地认为最后一定会陷入分配式谈判,也不见得会是最有经验的才赢、或是资源最多的那一方才会赢。

 

更进一步来说,若真的是两个谈判高手对峙,还会有谁输谁赢的问题吗?当双方对彼此的每一步都知之甚详后,买卖双方肯定能产生一个让双方都能创造更多价值的方案,达成真正的双赢。

 

希望以上这些能帮助到你。


【THE END】


简介:MIUI生态及投资负责人



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